Personnalisation
Les messages personnalisés peuvent rester impersonnels.
Un message peut contenir votre nom, votre solde et votre date d'échéance, et vous laisser malgré tout le sentiment d'être un numéro de compte.
HSBC envoie plus de 100 millions de messages clients chaque mois. Twilio à elle seule envoie plus de 2 400 milliards d'e-mails par an.
Les entreprises sont devenues bonnes pour insérer des données client dans leurs communications. Pour que ces communications paraissent attentionnées, il faut davantage : reconnaître l'historique ou la situation d'une personne, expliquer ce qui compte et choisir un ton adapté au moment. Un avis d'échéance doit parfois expliquer une hausse de prix tout en reconnaissant l'inquiétude du client. Le suivi d'un sinistre doit parfois rassurer pendant une attente angoissante. Même une simple confirmation de paiement est une occasion de reconnaître la personne qui la reçoit.
Les recherches sur les interactions de service numériques suggèrent que la gentillesse et la compétence perçues nourrissent le sentiment de contact humain et de personnalisation, et que ces sentiments prédisent à leur tour la satisfaction. La manière dont l'information nous parvient compte autant que ce qu'elle dit. (Verhagen et al., 2014)
La vidéo personnalisée donne aux entreprises plus de moyens d'exprimer cette attention. Un présentateur humain transmet de la chaleur par la voix et le visage. Les images rendent un changement plus facile à suivre. Le contenu peut se concentrer sur les parties du contrat ou de la situation d'un client qui comptent pour lui, et laisser le reste de côté.
Cette combinaison a guidé notre travail avec Allianz : un présentateur humain, une information ajustée au contrat du client et une réalisation pensée pour être claire et personnelle. Dans la mesure réalisée par Allianz, l'expérience en vidéo personnalisée a réduit l'attrition à l'échéance de 10,9 % par rapport à la communication écrite dans le parcours de renouvellement. Allianz a également mesuré de meilleures évaluations et un NPS plus élevé dans son parcours d'onboarding après l'ajout de la vidéo personnalisée.
Pour les grandes entreprises, ces communications quotidiennes sont des occasions de gagner la confiance, de démontrer la valeur et de donner aux clients une raison de rester. Rendre ces moments plus utiles et plus personnels peut renforcer la rétention, et permettre aux budgets d'acquisition de produire de la croissance au lieu de compenser sans cesse les clients perdus.
Votre prochain message aide-t-il quelqu'un à se sentir compris, ou confirme-t-il seulement que votre système connaît son nom ?