Personalisierung
Personalisierte Nachrichten können sich trotzdem unpersönlich anfühlen.
Eine Nachricht kann Ihren Namen, Ihren Kontostand und Ihr Verlängerungsdatum enthalten und Ihnen trotzdem das Gefühl geben, eine Kundennummer zu sein.
HSBC verschickt jeden Monat mehr als 100 Millionen Kundennachrichten. Allein Twilio verschickt mehr als 2,4 Billionen E-Mails pro Jahr.
Unternehmen sind gut darin geworden, Kundendaten in ihre Kommunikation einzusetzen. Damit diese Kommunikation aufmerksam wirkt, braucht es mehr: die Geschichte oder die aktuelle Lage eines Menschen anzuerkennen, zu erklären, worauf es ankommt, und einen Ton zu wählen, der zum Moment passt. Ein Verlängerungsschreiben muss manchmal eine Preiserhöhung erklären und zugleich die Sorge des Kunden ernst nehmen. Eine Mitteilung zum Schadenstand muss manchmal während einer angespannten Wartezeit beruhigen. Selbst eine einfache Zahlungsbestätigung ist eine Gelegenheit, den Menschen wahrzunehmen, der sie erhält.
Forschung zu digitalen Servicekontakten legt nahe, dass wahrgenommene Freundlichkeit und Kompetenz zum Gefühl von menschlichem Kontakt und persönlicher Ansprache beitragen und dass diese Gefühle wiederum die Zufriedenheit vorhersagen. Wie Informationen uns erreichen, zählt ebenso wie das, was darin steht. (Verhagen et al., 2014)
Personalisiertes Video gibt Unternehmen mehr Möglichkeiten, diese Aufmerksamkeit zu zeigen. Ein menschlicher Presenter vermittelt Wärme über Stimme und Mimik. Bilder machen eine Änderung leichter nachvollziehbar. Der Inhalt kann sich auf die Teile des Vertrags oder der Situation eines Kunden konzentrieren, die für ihn wichtig sind, und den Rest weglassen.
Diese Kombination prägte unsere Arbeit mit Allianz: ein menschlicher Presenter, auf den Vertrag des Kunden abgestimmte Informationen und eine Umsetzung, die klar und persönlich wirken sollte. In der eigenen Messung der Allianz senkte das personalisierte Videoerlebnis die Abwanderung bei der Verlängerung um 10,9 % gegenüber der Textkommunikation in der Verlängerungsstrecke. Die Allianz maß außerdem bessere Bewertungen und einen höheren NPS in der Onboarding-Strecke, nachdem personalisiertes Video hinzugekommen war.
Für große Unternehmen sind diese alltäglichen Nachrichten Gelegenheiten, Vertrauen zu verdienen, Wert zu zeigen und Kunden einen Grund zu geben zu bleiben. Diese Momente nützlicher und persönlicher zu machen, kann die Bindung stärken und dafür sorgen, dass Akquisebudgets Wachstum bringen, statt fortwährend verlorene Kunden zu ersetzen.
Hilft Ihre nächste Nachricht jemandem, sich verstanden zu fühlen, oder bestätigt sie nur, dass Ihr System seinen Namen kennt?