Personalisatie
Gepersonaliseerde berichten kunnen nog steeds onpersoonlijk aanvoelen.
Een bericht kan je naam, je saldo en je verlengingsdatum bevatten en je toch het gevoel geven dat je een klantnummer bent.
HSBC verstuurt elke maand meer dan 100 miljoen klantberichten. Twilio alleen al verstuurt meer dan 2,4 biljoen e-mails per jaar.
Bedrijven zijn goed geworden in het invoegen van klantgegevens in hun communicatie. Die communicatie attent laten aanvoelen vraagt meer: erkennen wat iemands geschiedenis of huidige situatie is, uitleggen wat ertoe doet, en een toon kiezen die bij het moment past. Een verlengingsbericht moet soms een prijsverhoging uitleggen en tegelijk de zorg van de klant erkennen. Een update over een schademelding moet soms geruststellen tijdens een gespannen wachttijd. Zelfs een eenvoudige betaalbevestiging is een kans om de persoon die hem ontvangt te erkennen.
Onderzoek naar digitale servicecontacten suggereert dat ervaren vriendelijkheid en deskundigheid bijdragen aan het gevoel van menselijk contact en persoonlijke aandacht, en dat die gevoelens op hun beurt tevredenheid voorspellen. Hoe informatie ons bereikt telt net zo goed mee als wat erin staat. (Verhagen et al., 2014)
Gepersonaliseerde video geeft bedrijven meer manieren om die aandacht te tonen. Een menselijke presentator brengt warmte over via stem en gezicht. Beeld maakt een wijziging makkelijker te volgen. De inhoud kan zich richten op de delen van de polis of de situatie van een klant die er voor hem toe doen, en de rest weglaten.
Die combinatie bepaalde ons werk met Allianz: een menselijke presentator, informatie afgestemd op de polis van de klant, en een uitvoering die helder en persoonlijk moest aanvoelen. In de eigen meting van Allianz verlaagde de gepersonaliseerde video-ervaring het verloop bij verlenging met 10,9% ten opzichte van tekstcommunicatie in de verlengingsstroom. Allianz mat ook hogere waarderingen en een hogere NPS in de onboardingstroom nadat gepersonaliseerde video was toegevoegd.
Voor grote organisaties zijn deze alledaagse berichten kansen om vertrouwen te verdienen, waarde te laten zien en klanten een reden te geven om te blijven. Die momenten nuttiger en persoonlijker maken kan de retentie versterken, en het acquisitiebudget laten zorgen voor groei in plaats van steeds het verlies van klanten goedmaken.
Helpt je volgende bericht iemand zich begrepen te voelen, of bevestigt het alleen dat je systeem zijn naam kent?