Momenten van de waarheid
De momenten die u al bezit: waarom post-aankoop het meest verspilde budget in CX is
Acquisitie krijgt het videobudget. Retentie krijgt de pdf. Dat is omgekeerd: de momenten die u al bezit, worden het meest genegeerd.
Organisaties geven fortuinen uit om vóór de verkoop aandacht te winnen: gepolijste merkfilms, betaalde social, demovideo's. De dag dat iemand klant wordt, verdampt het budget en valt de communicatie terug op tekst: verlengingsberichten, onboardingmails, schadebrieven, poliswijzigingen. De klanten die het meest kostten om binnen te halen, krijgen het goedkoopste formaat.
De asymmetrie die niemand begroot
Acquisitie is competitief, dus krijgt het vakmanschap. Retentie wordt als vanzelfsprekend gezien, dus krijgt het een template. De post-aankoopreis (onboarding, verlengingen, schade, service, poliswijzigingen) is waar vertrouwen wordt opgebouwd of verloren. Het is aandacht die u al hebt: berichten aan mensen die al voor u kozen, over zaken die bepalen of ze blijven. En het meeste daarvan is dichte tekst die klanten vluchtig lezen, verkeerd begrijpen of nooit openen.
Aandacht die u niet hoeft te kopen
Elk operationeel bericht is een moment van de waarheid: een verlenging die verloop bepaalt, een onboarding die activatie bepaalt, een schademelding die bepaalt of uw belofte echt voelde. U hoeft deze aandacht niet te kopen. De klant opent de e-mail al; de verspilling zit in wat erin staat.
Wat er verandert als het moment video wordt
Gepersonaliseerde video maakt van elk van deze momenten iets dat een klant bekijkt en begrijpt: hun polis, hun verlenging, hun schade, in seconden uitgelegd. Het is een operationeel kanaal dat toevallig video is, per klant gegenereerd uit uw systemen en van begin tot eind meetbaar.
Bij Allianz Benelux leverde het zó behandelen van de verlengings- en onboardingmomenten, in een gerandomiseerd onderzoek onder 45.685 klanten, 10,9% minder verloop en een NPS-stijging van 13 naar 36 op. Het geld ging naar momenten die Allianz al bezat.