Moments de vérité
Les moments que vous possédez déjà : pourquoi l'après-vente est le budget le plus gaspillé de l'expérience client
L'acquisition reçoit le budget vidéo. La rétention reçoit le PDF. C'est l'inverse qu'il faudrait faire, et l'espace que vous possédez le mieux est celui que vous négligez le plus.
Les entreprises dépensent des fortunes pour capter l'attention avant la vente : films de marque soignés, social payant, vidéos de démonstration. Le jour où quelqu'un devient client, le budget s'évapore et la communication retombe sur le texte : avis d'échéance, e-mails d'onboarding, courriers de sinistre, modifications de contrat. Les moments les plus coûteux à gagner sont confiés au format le moins cher possible.
L'asymétrie que personne ne budgète
L'acquisition est concurrentielle, donc elle reçoit du soin. La rétention est tenue pour acquise, donc elle reçoit un gabarit. Or le parcours d'après-vente (onboarding, renouvellements, sinistres, service, modifications de contrat) est précisément là où la confiance se construit ou se perd. C'est l'espace que vous possédez déjà, adressé à des gens qui vous ont déjà choisi, à propos de choses qui décident directement de leur départ ou de leur fidélité.
Et c'est le plus souvent du texte dense que les clients survolent, lisent de travers ou n'ouvrent jamais.
La surface la plus possédée et la plus négligée de l'expérience client
Chaque message opérationnel est un moment de vérité : un renouvellement qui décide de l'attrition, un onboarding qui décide de l'activation, un sinistre qui décide si votre promesse était réelle. Vous n'avez pas à acheter cette attention, le client ouvre déjà l'e-mail. Le gaspillage, c'est ce qu'il y a dedans.
Ce qui change quand le moment devient une vidéo
La vidéo personnalisée transforme chacun de ces moments en quelque chose que le client regarde et comprend vraiment : son contrat, son échéance, son sinistre, expliqués en quelques secondes. Pas un film de marque : un canal opérationnel qui se trouve être de la vidéo, généré client par client depuis vos systèmes et mesuré de bout en bout.
Chez Allianz Benelux, traiter ainsi les moments de renouvellement et d'onboarding, dans une étude randomisée menée auprès de 45 685 clients, a fait baisser l'attrition de 10,9 % et passer le NPS de 13 à 36. Le budget n'est pas parti vers l'acquisition. Il est allé vers les moments qu'ils possédaient déjà.