Momente der Wahrheit
Die Momente, die Sie bereits besitzen: warum Post-Sales das am meisten verschwendete Budget im CX ist
Die Akquise bekommt das Videobudget. Die Kundenbindung bekommt das PDF. Das ist verkehrt herum, und die am stärksten eigene Fläche im Kundenerlebnis ist die am meisten ignorierte.
Unternehmen geben Vermögen aus, um vor dem Verkauf Aufmerksamkeit zu gewinnen: aufwendige Markenfilme, bezahlte Social Ads, Demovideos. An dem Tag, an dem jemand Kunde wird, verdampft das Budget und die Kommunikation fällt auf Text zurück: Verlängerungsbenachrichtigungen, Onboarding-Mails, Schadenbriefe, Vertragsänderungen. Die teuersten Momente, die es zu gewinnen gilt, werden an das billigstmögliche Format abgegeben.
Die Asymmetrie, die niemand budgetiert
Die Akquise ist umkämpft, also bekommt sie handwerkliche Sorgfalt. Die Kundenbindung wird vorausgesetzt, also bekommt sie eine Vorlage. Doch die Post-Sales-Journey, also Onboarding, Verlängerungen, Schäden, Service und Vertragsänderungen, ist der Ort, an dem Vertrauen tatsächlich auf- oder abgebaut wird. Es ist die Fläche, die Sie bereits besitzen, gesendet an Menschen, die sich bereits für Sie entschieden haben, zu Dingen, die direkt darüber entscheiden, ob sie bleiben.
Und meistens ist es dichter Text, den Kunden überfliegen, falsch verstehen oder nie öffnen.
Die am stärksten eigene, am meisten ignorierte Fläche im CX
Jede operative Nachricht ist ein Moment der Wahrheit: eine Verlängerung, die über Abwanderung entscheidet, ein Onboarding, das über die Aktivierung entscheidet, eine Schadenmeldung, die darüber entscheidet, ob sich Ihr Versprechen echt angefühlt hat. Sie müssen diese Aufmerksamkeit nicht kaufen, der Kunde öffnet die E-Mail bereits. Die Verschwendung liegt in dem, was darin steht.
Was sich ändert, wenn der Moment zum Video wird
Personalisierte Videos machen aus jedem dieser Momente etwas, das ein Kunde tatsächlich ansieht und versteht: seinen Tarif, seine Verlängerung, seinen Schaden, in Sekunden erklärt. Kein Markenfilm, sondern ein operativer Kanal, der zufällig Video ist, pro Kunde aus Ihren Systemen generiert und von Anfang bis Ende messbar.
Bei Allianz Benelux brachte es, die Verlängerungs- und Onboarding-Momente auf diese Weise zu behandeln, in einem A/B-Test mit 45.685 Kunden 10,9 % weniger Abwanderung und einen NPS-Anstieg von 13 auf 36. Das Budget wanderte nicht zur Akquise. Es wanderte zu den Momenten, die sie bereits besaßen.