Momente der Wahrheit
Die Momente, die Sie bereits besitzen: warum Post-Sales das am meisten verschwendete Budget im CX ist
Die Akquise bekommt das Videobudget. Die Kundenbindung bekommt das PDF. Das ist verkehrt herum: Die Momente, die Sie bereits besitzen, werden am meisten ignoriert.
Unternehmen geben Vermögen aus, um vor dem Verkauf Aufmerksamkeit zu gewinnen: aufwendige Markenfilme, bezahlte Social Ads, Demovideos. An dem Tag, an dem jemand Kunde wird, verdampft das Budget und die Kommunikation fällt auf Text zurück: Verlängerungsbenachrichtigungen, Onboarding-Mails, Schadenbriefe, Vertragsänderungen. Die Kunden, die am teuersten zu gewinnen waren, bekommen das billigstmögliche Format.
Die Asymmetrie, die niemand budgetiert
Die Akquise ist umkämpft, also bekommt sie handwerkliche Sorgfalt. Die Kundenbindung wird vorausgesetzt, also bekommt sie eine Vorlage. In der Post-Sales-Journey (Onboarding, Verlängerungen, Schäden, Service und Vertragsänderungen) wird Vertrauen aufgebaut oder verspielt. Diese Aufmerksamkeit haben Sie bereits: Nachrichten an Menschen, die sich schon für Sie entschieden haben, zu Dingen, die darüber entscheiden, ob sie bleiben. Und das meiste davon ist dichter Text, den Kunden überfliegen, falsch verstehen oder nie öffnen.
Aufmerksamkeit, die Sie nicht kaufen müssen
Jede operative Nachricht ist ein Moment der Wahrheit: eine Verlängerung, die über Abwanderung entscheidet, ein Onboarding, das über die Aktivierung entscheidet, eine Schadenmeldung, die darüber entscheidet, ob sich Ihr Versprechen echt angefühlt hat. Sie müssen diese Aufmerksamkeit nicht kaufen. Der Kunde öffnet die E-Mail bereits; verschwendet wird das, was darin steht.
Was sich ändert, wenn der Moment zum Video wird
Personalisierte Videos machen aus jedem dieser Momente etwas, das ein Kunde ansieht und versteht: seinen Tarif, seine Verlängerung, seinen Schaden, in Sekunden erklärt. Es ist ein operativer Kanal, der zufällig Video ist, pro Kunde aus Ihren Systemen generiert und von Anfang bis Ende messbar.
Bei Allianz Benelux brachte es, die Verlängerungs- und Onboarding-Momente auf diese Weise zu behandeln, in einer randomisierten Studie mit 45.685 Kunden 10,9 % weniger Abwanderung und einen NPS-Anstieg von 13 auf 36. Das Budget ging in Momente, die Allianz bereits besaß.