Die randomisierten Studien hinter den Zahlen.

Beide Experimente waren randomisierte kontrollierte Studien: dieselbe Methode, mit der Medikamente bewertet werden. Die Kunden wurden nach dem Zufallsprinzip aufgeteilt: Einige erhielten die bestehende, standardmäßige Kommunikation von Allianz, andere erhielten dieselben Botschaften als personalisiertes Video. Alles Übrige blieb konstant, sodass der Unterschied in den Ergebnissen dem Medium zuzuschreiben ist, nicht dem Angebot.

Sie liefen innerhalb realer Journeys (kein Labor, keine Umfrage), sodass die Zahlen echtes Kundenverhalten in großem Maßstab widerspiegeln.

Von Mai bis August 2025 teilte Allianz 45.685 Verlängerungskunden nach dem Zufallsprinzip auf: 90 % erhielten personalisiertes Video, eine Kontrollgruppe von 10 % behielt die Standard-E-Mail. In den 100 Tagen nach einer Beitragserhöhung, dem Zeitfenster, in dem Kunden entscheiden, ob sie kündigen, sank die Abwanderung von 12,8 % in der Kontrollgruppe auf 11,4 % bei denjenigen, die das Video erhielten: ein relativer Rückgang um 10,9 % in einem einzelnen Produktfluss.

Das Video gab nicht nur die Verlängerung wieder. Es erinnerte jeden Kunden daran, was sein Versicherungsschutz für ihn bedeutete, in einer Form, die leichter wahrzunehmen, zu verfolgen und zu vertrauen war. Jeder Schnitt wurde aus der Police selbst zusammengesetzt: Name des Kunden, Marke und Modell des Autos, Co-Branding-Labels, policenspezifische Details und die Anerkennung der Schadenfreiheit. 75 % öffneten die E-Mail, und 41 % von ihnen klickten weiter. Wie es der CX-Verantwortliche von Allianz formulierte: Es war die Art, wie das personalisierte GIF, das Video und der Call-to-Action zusammenwirkten, die das Ergebnis trieb.

Von August bis Dezember 2025 führte Allianz eine zweite randomisierte Studie durch, mit 1.268 neuen BMW- und Mini-Kunden im Onboarding. Hier ging es um Verständnis und Stimmung, nicht um Abwanderung.

Der Net Promoter Score erreichte 36 bei Kunden, die sich an das Video erinnerten, gegenüber 13 beim Standard-Onboarding. 74 % öffneten die E-Mail, 52 % klickten weiter, und die Onboarding-Bewertungen stiegen bei Einfachheit, Klarheit, Geschwindigkeit und der Abdeckung dessen, was Kunden abgeschlossen hatten.

Die Studien stehen nicht allein. 2025 veröffentlichte Marketing Science ein randomisiertes Feldexperiment von Kapoor und Kumar: Personalisierte Videoanzeigen steigerten das Engagement um sechs bis neun Prozentpunkte gegenüber generischem Video und personalisierten Bildern. Eine andere Branche, derselbe Versuchsaufbau, dieselbe Richtung.

Der Verlängerungsmoment selbst ist der Punkt, an dem sich alles bündelt. Die U.S. Home Insurance Study 2025 von J.D. Power zeigt: Kunden, die eine Beitragserhöhung vollständig verstanden und Optionen angeboten bekamen, lagen in der Zufriedenheit 184 Punkte (auf einer 1.000-Punkte-Skala) über Kunden, die beides nicht bekamen, und 33 Punkte über Kunden ganz ohne Erhöhung. Die Erhöhung zu verstehen wog schwerer, als keine zu bekommen. Genau diese Arbeit leistet das Verlängerungsvideo, Kunde für Kunde.

Weil Lont Rendering und Wiedergabe steuert, lässt sich jedes Ergebnis auf ein bestimmtes Template, eine bestimmte Regel und eine bestimmte Zielgruppe zurückführen, und genau das machte eine kontrollierte Messung überhaupt erst möglich. Die Ausführung ist deterministisch: Dieselben Eingaben und Regeln erzeugen stets dasselbe Video, mit selektiv eingesetzter KI, und nichts ändert sich, außer das Team ändert es. Es ist dieselbe Kontrolle, mit der regulierte Versicherer es in Produktion betreiben.