Los ensayos aleatorizados detrás de las cifras.

Ambos estudios fueron ensayos controlados aleatorizados: el mismo método que se usa para evaluar medicamentos. Los clientes se dividieron de forma aleatoria: algunos recibieron la comunicación estándar existente de Allianz; otros recibieron los mismos mensajes renderizados como video personalizado. Todo lo demás se mantuvo constante, de modo que la diferencia en los resultados es atribuible al medio, no a la oferta.

Se ejecutaron dentro de recorridos reales de renovación y onboarding, por lo que las cifras reflejan lo que decenas de miles de clientes hicieron en realidad.

De mayo a agosto de 2025, Allianz dividió de forma aleatoria a 45,685 clientes en renovación: el 90% recibió video personalizado y un grupo de control del 10% mantuvo el correo estándar. Durante los 100 días posteriores a un aumento de precio (la ventana en la que los clientes deciden si se van), el churn cayó del 12.8% en el grupo de control al 11.4% entre quienes recibieron video: una reducción relativa del 10.9% en un solo flujo de producto.

Cada video le recordó al cliente lo que su cobertura significaba para él, en un formato más fácil de notar y de seguir que el correo estándar. Se armó a partir de la propia póliza: el nombre del cliente, la marca y el modelo de su auto, los sellos de co-branding, los detalles específicos de la póliza y el reconocimiento por no tener reclamos. El 75% abrió el correo y, de ellos, el 41% hizo clic. El responsable de CX de Allianz atribuyó el resultado a la manera en que el GIF, el video y la llamada a la acción personalizados funcionaron juntos.

De agosto a diciembre de 2025, Allianz realizó un segundo ensayo aleatorizado con 1,268 clientes de BMW y Mini recién incorporados. Este ensayo midió la comprensión y la percepción del cliente.

El Net Promoter Score alcanzó 36 entre los clientes que recordaron el video, frente a 13 en el onboarding estándar. El 74% abrió el correo y el 52% hizo clic.

La calificación de onboarding en estrellas es un tipo de medición distinto. No formó parte de la división aleatoria: Allianz comparó la calificación de antes de introducir el video con la de después, promediada a lo largo de varios meses, y subió de 4.5 a 4.7 estrellas en facilidad, claridad, rapidez y cobertura.

En 2025, Marketing Science publicó un experimento de campo aleatorizado de Kapoor y Kumar: los anuncios en video personalizados elevaron la interacción entre seis y nueve puntos porcentuales frente al video genérico y a las imágenes personalizadas. Es otra industria, probada con el mismo diseño, y el resultado apunta en la misma dirección.

El mismo momento de la renovación aparece en el U.S. Home Insurance Study 2025 de J.D. Power: los clientes que entendieron por completo un aumento de prima y recibieron opciones puntuaron 184 puntos más en satisfacción (en una escala de 1,000) que quienes no tuvieron ninguna de las dos cosas, y 33 puntos más que los clientes cuya prima nunca subió. Entender el aumento pesó más que no tenerlo. Explicar el aumento es lo que hizo el video de renovación en Allianz.

Lont controla el rendering y la reproducción, así que cada resultado se vincula a una plantilla, una regla y una audiencia específicas. Eso es lo que permitió a Allianz hacer una medición controlada. Las mismas entradas y reglas siempre producen el mismo video, la IA se aplica solo donde el equipo decide aplicarla, y nada cambia salvo que el equipo lo cambie. Ese mismo control es lo que permite a una aseguradora regulada ejecutarlo en producción.