Los ensayos aleatorizados detrás de las cifras.

Ambos estudios fueron ensayos controlados aleatorizados: el mismo método que se usa para evaluar medicamentos. Los clientes se dividieron de forma aleatoria: algunos recibieron la comunicación estándar existente de Allianz; otros recibieron los mismos mensajes renderizados como video personalizado. Todo lo demás se mantuvo constante, de modo que la diferencia en los resultados es atribuible al medio, no a la oferta.

Se ejecutaron dentro de recorridos reales (no un laboratorio, no una encuesta), por lo que las cifras reflejan el comportamiento real de los clientes a escala.

De mayo a agosto de 2025, Allianz dividió de forma aleatoria a 45,685 clientes en renovación: el 90% recibió video personalizado y un grupo de control del 10% mantuvo el correo estándar. Durante los 100 días posteriores a un aumento de precio (la ventana en la que los clientes deciden si se van), el churn cayó del 12.8% en el grupo de control al 11.4% entre quienes recibieron video: una reducción relativa del 10.9% en un solo flujo de producto.

El video no se limitó a repetir la renovación. Le recordó a cada cliente lo que su cobertura significaba para él, en un formato más fácil de notar, seguir y confiar. Cada versión se armó a partir de la propia póliza: el nombre del cliente, la marca y el modelo de su auto, los sellos de co-branding, los detalles específicos de la póliza y el reconocimiento por no tener reclamos. El 75% abrió el correo y, de ellos, el 41% hizo clic. Como lo expresó el responsable de CX de Allianz, fue la manera en que el GIF, el video y la llamada a la acción personalizados funcionaron juntos lo que impulsó el resultado.

De agosto a diciembre de 2025, Allianz realizó un segundo ensayo aleatorizado con 1,268 clientes de BMW y Mini recién incorporados. Aquí el objetivo era la comprensión y la percepción del cliente, más que el churn.

El Net Promoter Score alcanzó 36 entre los clientes que recordaron el video, frente a 13 en el onboarding estándar. El 74% abrió el correo, el 52% hizo clic, y las calificaciones del onboarding subieron en facilidad, claridad, rapidez y cobertura de lo que los clientes estaban contratando.

Los ensayos no están solos. En 2025, Marketing Science publicó un experimento de campo aleatorizado de Kapoor y Kumar: los anuncios en video personalizados elevaron la interacción entre seis y nueve puntos porcentuales frente al video genérico y a las imágenes personalizadas. Otra industria, el mismo diseño experimental, la misma dirección.

El momento de la renovación es donde se concentra lo que está en juego. El U.S. Home Insurance Study 2025 de J.D. Power encontró que los clientes que entendieron por completo un aumento de prima y recibieron opciones puntuaron 184 puntos más en satisfacción (en una escala de 1,000) que quienes no tuvieron ninguna de las dos cosas, y 33 puntos más que los clientes cuya prima nunca subió. Entender el aumento pesó más que no tenerlo. Ese es el trabajo que hace el video de renovación, cliente por cliente.

Como Lont controla el rendering y la reproducción, cada resultado se vincula a una plantilla, una regla y una audiencia específicas, que es precisamente lo que hizo posible una medición controlada en primer lugar. La ejecución es determinista: las mismas entradas y reglas siempre producen el mismo video, con IA aplicada de forma selectiva, y nada cambia salvo que el equipo lo cambie. Ese es el mismo control que permite a las aseguradoras reguladas ejecutarlo en producción.