Os estudos randomizados por trás dos números.

Os dois experimentos foram estudos controlados randomizados: o mesmo método usado para avaliar medicamentos. Os clientes foram divididos de forma aleatória: uns receberam a comunicação padrão que a Allianz já usava; outros receberam as mesmas mensagens renderizadas como vídeo personalizado. Todo o resto foi mantido constante, então a diferença nos resultados é atribuível ao meio, não à oferta.

Eles rodaram dentro de jornadas reais de renovação e onboarding, então os números refletem o que dezenas de milhares de clientes de fato fizeram.

De maio a agosto de 2025, a Allianz dividiu de forma aleatória 45.685 clientes em renovação: 90% receberam vídeo personalizado e um grupo de controle de 10% manteve o e-mail padrão. Nos 100 dias seguintes a um aumento de preço, a janela em que o cliente decide se vai embora, o churn caiu de 12,8% no grupo de controle para 11,4% entre quem recebeu o vídeo: uma redução relativa de 10,9% em um único fluxo de produto.

Cada vídeo lembrou o cliente do que a cobertura significava para ele, em um formato mais fácil de notar e de acompanhar do que o e-mail padrão. Ele era montado a partir da própria apólice: o nome do cliente, a marca e o modelo do carro, as marcas em co-branding, os detalhes da apólice e o reconhecimento do histórico sem sinistros. 75% abriram o e-mail e, desses, 41% clicaram. O líder de CX da Allianz atribuiu o resultado à forma como o GIF, o vídeo e o call-to-action personalizados funcionaram juntos.

De agosto a dezembro de 2025, a Allianz rodou um segundo estudo randomizado com 1.268 clientes BMW e Mini recém-chegados. Este estudo mediu a compreensão e a percepção do cliente.

O Net Promoter Score chegou a 36 entre os clientes que se lembravam do vídeo, contra 13 no onboarding padrão. 74% abriram o e-mail e 52% clicaram.

A nota do onboarding em estrelas é um tipo diferente de medição. Ela não fez parte da divisão aleatória: a Allianz comparou a nota de antes de o vídeo ser introduzido com a de depois, na média de vários meses, e ela subiu de 4,5 para 4,7 estrelas em facilidade, clareza, rapidez e cobertura.

Em 2025, a Marketing Science publicou um experimento de campo randomizado de Kapoor e Kumar: anúncios em vídeo personalizados elevaram o engajamento de seis a nove pontos percentuais em relação ao vídeo genérico e às imagens personalizadas. É outro setor, testado com o mesmo desenho, e o resultado aponta na mesma direção.

O mesmo momento da renovação aparece no U.S. Home Insurance Study 2025 da J.D. Power: clientes que entenderam por completo um aumento de prêmio e receberam opções pontuaram 184 pontos a mais em satisfação (numa escala de 1.000) do que quem não teve nem um nem outro, e 33 pontos a mais do que clientes cujo prêmio nem subiu. Entender o aumento pesou mais do que não ter aumento. Explicar o aumento é o que o vídeo de renovação fez na Allianz.

A Lont controla o rendering e a reprodução, então cada resultado se liga a um template, uma regra e um público específicos. Foi isso que permitiu à Allianz fazer uma medição controlada. As mesmas entradas e as mesmas regras sempre produzem o mesmo vídeo, a IA é aplicada só onde a equipe decide aplicar, e nada muda a não ser que a equipe mude. É esse mesmo controle que permite a uma seguradora regulada rodar o processo em produção.