De gerandomiseerde onderzoeken achter de cijfers.

Beide experimenten waren gerandomiseerde gecontroleerde onderzoeken: dezelfde methode waarmee medicijnen worden geëvalueerd. Klanten werden willekeurig verdeeld: sommigen kregen de bestaande, standaardcommunicatie van Allianz; anderen kregen dezelfde berichten als gepersonaliseerde video. Al het andere bleef gelijk, dus het verschil in resultaten is toe te schrijven aan het medium, niet aan het aanbod.

Ze draaiden binnen live verlengings- en onboardingreizen, dus de cijfers weerspiegelen wat tienduizenden klanten daadwerkelijk deden.

Tussen mei en augustus 2025 verdeelde Allianz 45.685 verlengingsklanten willekeurig: 90% ontving gepersonaliseerde video, een controlegroep van 10% hield de standaardmail. In de 100 dagen na een premieverhoging, het venster waarin klanten beslissen of ze vertrekken, daalde het verloop van 12,8% in de controlegroep naar 11,4% onder klanten die de video ontvingen: een relatieve daling van 10,9% in één productflow.

Elke video herinnerde de klant aan wat zijn dekking voor hem betekende, in een vorm die makkelijker op te merken en te volgen was dan de standaardmail. Hij werd samengesteld uit de polis zelf: de naam van de klant, het merk en model van de auto, co-branded labels, polisspecifieke details en no-claimerkenning. 75% opende de mail en 41% van hen klikte door. De CX-leider van Allianz schreef het resultaat toe aan de manier waarop de gepersonaliseerde GIF, video en call-to-action samenwerkten.

Van augustus tot december 2025 voerde Allianz een tweede gerandomiseerd onderzoek uit onder 1.268 nieuwe BMW- en Mini-klanten. Dit onderzoek mat begrip en sentiment.

De Net Promoter Score kwam uit op 36 onder klanten die de video onthielden, tegenover 13 voor standaardonboarding. 74% opende de mail en 52% klikte door.

De onboardingscore in sterren is een ander soort meting. Die maakte geen deel uit van de willekeurige verdeling: Allianz vergeleek de score van vóór de introductie van de video met die van erna, gemiddeld over meerdere maanden, en die steeg van 4,5 naar 4,7 sterren op gemak, duidelijkheid, snelheid en dekking.

In 2025 publiceerde Marketing Science een gerandomiseerd veldexperiment van Kapoor en Kumar: gepersonaliseerde video-advertenties verhoogden de betrokkenheid met zes tot negen procentpunt ten opzichte van zowel generieke video als gepersonaliseerde afbeeldingen. Dat is een andere sector, getest met dezelfde opzet, en het resultaat wijst dezelfde kant op.

Datzelfde verlengingsmoment komt terug in de U.S. Home Insurance Study 2025 van J.D. Power: klanten die een premieverhoging volledig begrepen en opties aangeboden kregen, scoorden 184 punten hoger op tevredenheid (op een schaal van 1.000) dan klanten die geen van beide kregen, en 33 punten hoger dan klanten van wie de premie helemaal niet steeg. De verhoging begrijpen woog zwaarder dan er geen krijgen. De verhoging uitleggen is precies wat de verlengingsvideo bij Allianz deed.

Lont beheert rendering én playback, dus elk resultaat is te herleiden naar een specifieke template, regel en doelgroep. Dat is wat Allianz in staat stelde een gecontroleerde meting uit te voeren. Dezelfde invoer en regels produceren altijd dezelfde video, AI wordt alleen ingezet waar het team daarvoor kiest, en er verandert niets tenzij het team het verandert. Diezelfde controle is wat een gereguleerde verzekeraar het in productie laat draaien.