Les essais randomisés derrière les chiffres.

Les deux études étaient des essais contrôlés randomisés : la méthode même qui sert à évaluer un médicament. Les clients ont été répartis au hasard : les uns ont reçu la communication standard existante d'Allianz, les autres les mêmes messages restitués en vidéo personnalisée. Tout le reste est resté identique, de sorte que l'écart de résultats est attribuable au médium, pas à l'offre.

Les essais se sont déroulés à l'intérieur de parcours de renouvellement et d'onboarding en production, donc les chiffres reflètent ce que des dizaines de milliers de clients ont réellement fait.

De mai à août 2025, Allianz a réparti au hasard 45 685 clients en renouvellement : 90 % ont reçu la vidéo personnalisée, un groupe témoin de 10 % a conservé l'e-mail standard. Sur les 100 jours qui suivent une hausse de prime, la fenêtre pendant laquelle le client décide de partir ou de rester, l'attrition est passée de 12,8 % dans le groupe témoin à 11,4 % chez ceux qui ont reçu la vidéo : une baisse relative de 10,9 % sur un seul parcours produit.

Chaque vidéo a rappelé au client ce que sa couverture signifiait pour lui, dans un format plus facile à remarquer et à suivre que l'e-mail standard. Elle était assemblée à partir du contrat lui-même : le nom du client, la marque et le modèle de sa voiture, les marques en co-branding, les spécificités du contrat et la reconnaissance du bonus. 75 % ont ouvert l'e-mail, et 41 % d'entre eux ont cliqué. Le responsable CX d'Allianz a attribué le résultat à la façon dont le GIF personnalisé, la vidéo et le CTA ont fonctionné ensemble.

D'août à décembre 2025, Allianz a mené un second essai randomisé auprès de 1 268 nouveaux clients BMW et Mini. Cet essai mesurait la compréhension et le ressenti.

Le Net Promoter Score a atteint 36 chez les clients qui se souvenaient de la vidéo, contre 13 pour l'onboarding standard. 74 % ont ouvert l'e-mail et 52 % ont cliqué.

La note d'onboarding en étoiles est une mesure d'une autre nature. Elle ne faisait pas partie de la répartition aléatoire : Allianz a comparé la note d'avant l'introduction de la vidéo à celle d'après, en moyenne sur plusieurs mois, et elle est passée de 4,5 à 4,7 étoiles sur la simplicité, la clarté, la rapidité et la couverture.

En 2025, Marketing Science a publié une expérience de terrain randomisée de Kapoor et Kumar : les publicités vidéo personnalisées ont augmenté l'engagement de six à neuf points de pourcentage par rapport à la vidéo générique et aux images personnalisées. C'est un autre secteur, testé avec le même protocole, et le résultat pointe dans la même direction.

Le même moment du renouvellement apparaît dans la U.S. Home Insurance Study 2025 de J.D. Power : les clients qui ont pleinement compris une hausse de prime et se sont vu proposer des options ont obtenu 184 points de satisfaction de plus (sur une échelle de 1 000) que ceux qui n'ont eu ni l'un ni l'autre, et 33 points de plus que les clients sans aucune hausse. Comprendre la hausse a pesé davantage que ne pas en avoir. Expliquer la hausse, c'est exactement ce que la vidéo de renouvellement a fait chez Allianz.

Lont maîtrise le rendu et la lecture, donc chaque résultat se rattache à un modèle, une règle et une audience précis. C'est ce qui a permis à Allianz de mener une mesure contrôlée. Les mêmes données et les mêmes règles produisent toujours la même vidéo, l'IA n'intervient que là où vous la placez, et rien ne change tant que vous ne le changez pas. C'est ce même contrôle qui permet à un assureur régulé de le faire tourner en production.