Momentos da verdade
Os momentos que você já tem: por que o pós-venda é o orçamento mais desperdiçado em CX
A aquisição leva o orçamento de vídeo. A retenção leva o PDF. Está invertido: os momentos que você já tem são os mais ignorados.
Empresas gastam fortunas para conquistar atenção antes da venda: filmes de marca caprichados, mídia paga, vídeos de demonstração. No dia em que alguém vira cliente, o orçamento evapora e a comunicação volta para o texto: avisos de renovação, e-mails de onboarding, cartas de sinistro, mudanças de apólice. Os clientes que mais custaram para conquistar recebem o formato mais barato possível.
A assimetria que ninguém coloca no orçamento
Aquisição é competitiva, então recebe capricho. Retenção é dada como certa, então recebe um template. A jornada de pós-venda (onboarding, renovações, sinistros, atendimento, mudanças de apólice) é onde a confiança se constrói ou se perde. É atenção que você já tem: mensagens para pessoas que já escolheram você, sobre coisas que decidem se elas ficam. E a maior parte é texto denso que o cliente passa de olho, entende errado ou nunca abre.
Atenção que você não precisa comprar
Cada mensagem operacional é um momento da verdade: uma renovação que decide churn, um onboarding que decide ativação, um sinistro que decide se a sua promessa era real. Você não precisa comprar essa atenção. O cliente já está abrindo o e-mail; o desperdício é o que vai dentro.
O que muda quando o momento vira vídeo
O vídeo personalizado transforma cada um desses momentos em algo que o cliente assiste e entende: o plano dele, a renovação dele, o sinistro dele, explicados em segundos. É um canal operacional que por acaso é vídeo, gerado cliente a cliente a partir dos seus sistemas e medido de ponta a ponta.
Na Allianz Benelux, tratar assim os momentos de renovação e onboarding, em um estudo randomizado com 45.685 clientes, reduziu o churn em 10,9% e levou o NPS de 13 para 36. O investimento foi para momentos que a Allianz já tinha.