Personalização
Mensagens personalizadas ainda podem parecer impessoais.
Uma mensagem pode trazer o seu nome, o seu saldo e a sua data de renovação e, ainda assim, deixar você com a sensação de ser um número de conta.
O HSBC envia mais de 100 milhões de mensagens a clientes por mês. Só a Twilio envia mais de 2,4 trilhões de e-mails por ano.
As empresas ficaram boas em inserir dados do cliente na comunicação. Fazer essa comunicação parecer atenciosa exige mais: reconhecer o histórico ou a situação atual da pessoa, explicar o que importa e escolher um tom adequado ao momento. Um aviso de renovação às vezes precisa explicar um aumento de preço e, ao mesmo tempo, reconhecer a preocupação do cliente. Uma atualização de sinistro às vezes precisa tranquilizar durante uma espera tensa. Até uma simples confirmação de pagamento é uma oportunidade de reconhecer quem a recebe.
Pesquisas sobre atendimento digital sugerem que a simpatia e a competência percebidas contribuem para a sensação de contato humano e de personalização, e que essas sensações, por sua vez, preveem a satisfação. Como a informação chega até nós conta tanto quanto o que ela diz. (Verhagen et al., 2014)
O vídeo personalizado dá às empresas mais formas de demonstrar esse cuidado. Um apresentador humano transmite calor pela voz e pela expressão. As imagens deixam uma mudança mais fácil de acompanhar. O conteúdo pode se concentrar nas partes da apólice ou da situação do cliente que importam para ele e deixar o resto de fora.
Essa combinação orientou nosso trabalho com a Allianz: um apresentador humano, informações ajustadas à apólice do cliente e uma execução pensada para soar clara e pessoal. Na medição da própria Allianz, a experiência em vídeo personalizado reduziu o churn de renovação em 10,9% em relação à comunicação por texto na jornada de renovação. A Allianz também mediu avaliações mais altas e um NPS maior na jornada de onboarding depois de incluir vídeo personalizado.
Para grandes empresas, essas comunicações do dia a dia são oportunidades de conquistar confiança, mostrar valor e dar ao cliente um motivo para ficar. Tornar esses momentos mais úteis e mais pessoais pode fortalecer a retenção e fazer o orçamento de aquisição gerar crescimento, em vez de repor clientes perdidos o tempo todo.
A sua próxima mensagem ajuda alguém a se sentir compreendido ou apenas confirma que o seu sistema sabe o nome dele?