Personalización
Los mensajes personalizados aún pueden sentirse impersonales.
Un mensaje puede incluir su nombre, su saldo y su fecha de renovación, y aun así hacerle sentir un número de cuenta.
HSBC envía más de 100 millones de mensajes a clientes cada mes. Solo Twilio envía más de 2.4 billones de correos al año.
Las empresas se han vuelto buenas insertando datos del cliente en sus comunicaciones. Lograr que esas comunicaciones se sientan atentas exige más: reconocer el historial o la situación actual de alguien, explicar lo que importa y elegir un tono adecuado al momento. Un aviso de renovación quizá deba explicar un aumento de precio y a la vez reconocer la preocupación del cliente. Una actualización de un reclamo quizá deba tranquilizar durante una espera angustiante. Incluso una simple confirmación de pago es una oportunidad de reconocer a la persona que la recibe.
La investigación sobre los encuentros de servicio digital sugiere que la amabilidad y la competencia percibidas contribuyen a la sensación de contacto humano y de personalización, y que esas sensaciones a su vez predicen la satisfacción. Cómo nos llega la información cuenta tanto como lo que dice. (Verhagen et al., 2014)
El video personalizado da a las empresas más formas de expresar ese cuidado. Un presentador humano transmite calidez con la voz y el gesto. Las imágenes hacen que un cambio sea más fácil de seguir. El contenido puede centrarse en las partes de la póliza o de la situación del cliente que le importan y dejar fuera el resto.
Esa combinación guió nuestro trabajo con Allianz: un presentador humano, información ajustada a la póliza del cliente y una ejecución pensada para sentirse clara y personal. En la medición propia de Allianz, la experiencia de video personalizado redujo el churn de renovación un 10.9% frente a la comunicación por texto en el flujo de renovación. Allianz también midió mejores valoraciones y un NPS más alto en su flujo de onboarding tras añadir video personalizado.
Para las grandes empresas, estas comunicaciones cotidianas son oportunidades de ganar confianza, demostrar valor y dar a los clientes una razón para quedarse. Hacer esos momentos más útiles y personales puede reforzar la retención, y hacer que el presupuesto de adquisición impulse el crecimiento en lugar de compensar continuamente a los clientes perdidos.
¿Su próximo mensaje ayuda a alguien a sentirse comprendido, o solo confirma que su sistema sabe su nombre?